Müşteri Uyum Politikası

1. Giriş

Finexis Markets Ltd, Mauritius’ta Finansal Hizmetler Komisyonu ('FSC') tarafından GB21027161 lisans numarası altında düzenlenen bir Yatırım Aracısıdır (Underwriting hariç Tam Hizmet Aracı) (bundan sonra 'Şirket' olarak anılacaktır).
Şirket, müşterilerine yüksek kaliteli hizmetler sunmayı taahhüt eder. Bir müşterinin hizmetlerimizin herhangi bir yönünden memnun olmaması durumunda, Şirket bu tür endişelerin hızlı ve adil bir şekilde ele alınması ve çözümlenmesi amacıyla kapsamlı bir Şikayet çözüm sistemi oluşturmuştur.
Bu Politika, Şirketin performansı ve prosedürleri ile ilgili olarak Şirkete iletilen Şikayetlerin ve uyuşmazlıkların etkin, açık ve hızlı şekilde ele alınmasını düzenler. Bu Politika, Şirketin web sitesinde yer alan Customer Agreement ve Privacy Policy ile birlikte okunmalıdır.

2. Şikayetlerin İletilmesi

Tüm Müşteri şikâyetleri, [email protected] adresine yönlendirilmelidir.
Şikâyetçi; adını, soyadını, işlem hesabı numarasını, şikâyetin açıklamasını ve olayların tarihini, etkilenen işlemleri (uygunsa), şikâyetin konusunu ve şikâyetin nasıl çözümlenmesini talep ettiğini Şirkete bildirmelidir. Bu bilgiler, Şirketin şikâyeti mümkün olan en hızlı ve etkin şekilde inceleyebilmesi için gereklidir. Şikâyet, 5 iş günü içinde e-posta yoluyla alındığına dair teyit edilir. Süpervizör, şikâyetin çözümü için mümkün olduğu ölçüde ilgili birimi—örneğin Müşteri Destek ekibi veya ödeme işlemleri birimini—görevlendirir. Dolandırıcılık, yasa dışı faaliyet, finansal suç, kara para aklama, olumsuz medya kaydı veya benzeri durumlara ilişkin bir tespitin yapılması hâlinde, şikâyet ilgili hususun tespitinden itibaren 48 saat içinde Uyum Görevlisine bildirilir.

3. Şikayetleri ele alma süresi

Şirket, bir Şikayet aldığında bunu derhal kabul edecek ve mümkünse otuz (30) gün içinde veya konunun karmaşıklığı gerektiriyorsa daha uzun bir süre içinde sorunu çözmeye çalışacaktır. Süpervizör, tüm Şikâyetlerin şeffaf, bağımsız, nazik ve verimli bir şekilde ele alınmasını sağlayacak ve belirtilen süre içinde çözüme kavuşturulmasını hedefleyecektir.

  • 5 iş günü: Şikayetin resmi olarak kabul edilmesi.
  • 21 iş günü: Şikayete tam yanıt verilmesi.
  • 30 iş günü: Şikayetin çözüme kavuşturulması.
Alınmasından itibaren 21 iş günü içinde tam bir yanıt verilememesi halinde, Şirket Şikâyetçiyi bilgilendirecek ve tam bir yanıt için beklenen zaman çizelgesini bildirecektir.
Şirket, zaman diliminde yapılacak değişiklikleri en kısa sürede Şikâyetçiye bildirecektir. Gözetmen, ortaya çıkan her türlü çıkar çatışmasını Şirketin Yönetim Kurulu Üyelerine bildirmekle sorumludur.
Bir Şikayetçi önerilen çözüm(ler)den memnun kalmazsa, endişelerine ilişkin daha fazla açıklama sağlamak için Müşteri Desteğine ulaşabilir. Ekip, Yönetim Kurulu Üyeleri ve uyum ekibinden gelen girdilerle birlikte Şikayeti esasına göre objektif olarak inceleyecektir. Şikayetin adil, tarafsız ve hakkaniyetli bir şekilde ele alınması için her türlü çaba gösterilecektir.
Şikayetçi önerilen çözümden ve alınan önlemlerden memnun kalmazsa, Finansal Hizmetler Ombudsmanı Ofisi aracılığıyla Finansal Hizmetler Komisyonu'na (Mauritius) itirazda bulunabilir.

4. Şikayet Kayıtları

Şirket, alınan tüm Şikayetleri belgelemek için bir Şikayet Kaydı tutacaktır. Kayıtta Şikayetin tarihi, tek bir referans numarası, kabul tarihi, Şikayetin niteliği ve alınan önlemler yer alacaktır.

5. Şikayetlerin Kaydı

Şikâyetçi, soruların Şikâyetlerle karıştırılmamasını ve zamanında ve uygun yardım almak için uygun ekibe ve e-posta adresine yönlendirilmesini sağlamalıdır.
Bu Politikanın amaçları doğrultusunda, Şikâyet, Şirketin ürün(ler) i veya hizmet(ler) i ile ilgili olarak Müşteri Destek departmanı tarafından çözüme kavuşturulmamış memnuniyetsizlik veya şikâyetin yazılı olarak ifade edilmesi anlamına gelir. Şikayetler, müşteri geri bildirimlerinden ve müşteri görüşlerinden farklıdır.
Müşterinin şikayeti Şikayet tanımına uyuyorsa, Şikayetleri ele alan ekibin bir üyesi tek bir referans numarası atayarak Şikayetler Kaydına kaydedecektir. Bu referans numarası 5 iş günü içinde Şikayet Sahibine bildirilecektir.
Şirket, yerleşik Şikayet iletişim kanalı aracılığıyla “Şikayet” tanımına uymayan ancak bunun yerine bir soruşturma veya talep olan bir bildirim alırsa, uygun şekilde ele alınması için ilgili departmana iletilecektir. Şikayetçi bu işlem hakkında bilgilendirilecektir.
Şikayetleri ele alan ekibin veya Müşteri Destek departmanının bir Şikayetle ilgili açıklama yapması gerekiyorsa, sorularını Şikayet Sahibine e-posta yoluyla yazılı olarak ileteceklerdir.
Şirket, Şikayetin çözüme kavuşturulması için gerekli bilgiler haricinde Şikayetçi hakkında veri toplamaktan kaçınmaya özen gösterir. Ayrıca Şirket, Şikayetleri şeffaf bir sistem dahilinde ele alarak sürecin her aşamasında takip edilmelerini ve yönetilmelerini sağlar.

6. Şikayet Yönetimi

Şikayet incelemeleri sırasında Şirket aşağıdakileri kapsamlı bir şekilde inceleyecek ve değerlendirecektir:

  • Şikayetçi tarafından sağlanan gerçekler ve bilgiler.
  • İlgili hizmetlerin sunulmasından sorumlu yetkili tarafından sağlanan gerçekler ve bilgiler (varsa).
  • Şikayetçinin işlemleri, işlem geçmişi, yazışmaları, e-postaları, kayıtlı telefon görüşmeleri ve BT verileri dâhil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere Şirket kayıtlarından alınan bilgi veya veriler.
  • Şikayete yol açan olaylar.
Şirket, Şikayet işleme sürecinin herhangi bir aşamasında, Şikâyet Edilen'den güncellenmiş durum tespiti belgeleri ve tescil verileri dâhil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere ek bilgi veya belge sağlamasını talep edebilir. Şirketin Şikayeti etkin bir şekilde ele alabilmesi için Şikayet Sahibinin işbirliği yapması esastır.
Şirket, tüm Şikayetlere ve Şikayetçilere ayrımcılık yapmadan, bu Politikada belirtilen prosedürlere uygun olarak eşit muamele eder.
Tüm Şikayetler ciddiye alınır, şeffaf bir şekilde ele alınır ve derhal soruşturulur.

7. Şikayetlerin Takibi

Bir Şikayetin çözüme kavuşturulmasının ardından Şirket, ilgili tüm belgeleri müşterinin hesabının kapatılmasını veya iş ilişkisinin sona ermesini takip eden yedi (7) yıllık bir süre boyunca elektronik olarak saklayacaktır. Şikayetleri Ele Alma Sorumlusu tüm Şikayetlerin izlenmesini ve kapatılmasını denetleyecektir.
Şirket, Şikayetleri ele alma sürecinin verimliliğini artırmak için Şikayetlerle ilgili istatistikler ve raporlar derleme hakkını saklı tutar.

8. İnceleme ve Düzeltme

Bu Şikayet Politikası, etkinliğinin devamlılığını sağlamak için yerel yasa ve yönetmeliklerdeki değişiklikler dikkate alınarak yıllık olarak veya Kurul tarafından belirlenen bir zaman dilimi içinde gözden geçirilecektir. Şirketin Şikayetleri şeffaf bir şekilde ele alma taahhüdünü güçlendirmek ve genel hizmet kalitesini artırmak için gerekli değişiklikler yapılacaktır.
Şirket, aşağıda belirtildiği şekilde bağımsız ve tarafsız bir Şikayet çözüm sistemi geliştirmeli ve uygulamaya koymalıdır.

9. Şikayetleri Ele Alma Standartları

  • İster resmi ister gayri resmi olsun, tüm Şikayetler gereken dikkatle ele alınacaktır.
  • Şikayet(ler), niteliğine bakılmaksızın katı bir gizlilikle ele alınacaktır.
  • Şikayet(ler) hızlı ve etkin bir şekilde ele alınacaktır.

10. Gizlilik Politikası

Alınan tüm Şikayetler gizlilik içinde ve 2017 Veri Koruma Yasası hükümlerine uygun olarak ele alınacaktır.